JAKARTA - Di tengah perkembangan teknologi digital yang semakin pesat, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) terus berinovasi untuk memperkuat posisinya sebagai salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.

Langkah terbarunya, penerapan kecerdasan buatan (AI), menjadi salah satu strategi penting dalam mempercepat transformasi digital perusahaan dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

“Penggunaan AI di XL Axiata bukan sekadar tren, melainkan strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru," ujar Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, Yessie D Yosetya.

"Kami melihat AI sebagai teknologi yang berperan penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi operasional kami, termasuk dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik,” sambungnya.

Implementasi AI di XL Axiata dilakukan pada berbagai aspek operasional, mulai dari manajemen jaringan hingga pelayanan pelanggan.

Di sisi jaringan, AI memainkan peran penting dalam pemeliharaan prediktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom.

Langkah ini membantu meningkatkan keandalan jaringan, mengurangi waktu gangguan (downtime), serta memberikan kualitas layanan yang lebih baik.

“Dengan AI, kami dapat meminimalkan konsumsi energi, mengurangi jejak karbon, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan,” tambah Yessie.

Penerapan AI juga memungkinkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan. Teknologi ini memberikan kemudahan bagi pelanggan melalui dukungan yang dipersonalisasi dan cepat.

Misalnya, AI dapat mengurangi rata-rata waktu penanganan keluhan hingga 50 persen dan meningkatkan penyelesaian panggilan pertama sebanyak 60 persen.

"Net Promoter Score kami juga meningkat sekitar 4-5 poin, sementara tingkat churn atau ketidakpuasan pelanggan menurun hingga 5 persen," jelas Yessie.

Di balik berbagai manfaat yang dihadirkan AI, XL Axiata juga menyadari adanya potensi risiko terkait keamanan data dan privasi pengguna.Untuk itu, XL Axiata telah menerapkan sejumlah langkah mitigasi risiko dalam penggunaan AI.

“Kami memiliki protokol khusus untuk keamanan siber AI. Sistem kami terus memantau ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time,” papar Yessie.

Langkah mitigasi lainnya adalah kepatuhan terhadap kebijakan tata kelola data yang ketat, termasuk penggunaan enkripsi, anonimisasi data, dan mematuhi regulasi privasi seperti GDPR.

Selain itu, perusahaan juga melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala untuk mendeteksi potensi celah keamanan di sistem AI.

Dalam rangka mendukung implementasi AI yang optimal, XL Axiata juga berinvestasi pada pengembangan talenta digital melalui program pelatihan literasi AI dan digital bagi karyawan.

“Kami memberikan pelatihan berkelanjutan bagi seluruh karyawan agar mereka memahami dasar-dasar AI dan dampaknya pada proses bisnis,” tuturnya.

Selain literasi dasar, XL Axiata juga melakukan reskilling dan upskilling untuk peran yang terdampak otomatisasi.

Langkah ini mencakup pelatihan di bidang baru seperti analisis data dan pemasaran digital, serta penawaran pelatihan lanjutan dalam machine learning dan analitik data.

Kolaborasi dengan institusi pendidikan juga dilakukan untuk memberikan akses pada kursus dan sertifikasi khusus, memperkuat kompetensi karyawan dalam AI.

Komitmen XL Axiata terhadap AI diwujudkan dengan pendirian Pusat Keunggulan AI (Center of Excellence/CoE), tempat karyawan dapat berkolaborasi dan bereksperimen dengan teknologi ini.

"Pusat Keunggulan ini tidak hanya sebagai ruang pengembangan, tetapi juga wadah bagi para staf senior dan pakar AI untuk membimbing karyawan tentang cara memanfaatkan AI dalam pemecahan masalah dan inovasi," tutup Yessie.(rilis)